サービス・プロフィット・チェーン～ホテル旅館のケース～

私、山田が実務家としてスタートさせた大学教員生活。いよいよ24年度の採用活動も活発化してくるなか、様々な企業の採用戦略に感心させられる日々が続いています。

先日、あるインターナショナルホテルチェーンの教員向け説明会へ出席したところ、「サービス・プロフィット・チェーンを実践しています。」という言葉をＨＲのエリアディレクターから聞くことができました。少し驚きました。
サービス・プロフィット・チェーンといえば、従業員満足度と顧客満足度の因果関係を示したフレームワークで、私が行う「ホスピタリティ」の授業のなかで学生へ解説をしています。
学生にとっては大変に興味深いフレームワークのようで、私が独断で調査している「印象に残った授業ランキング」では毎年上位にくる授業です。学生は、自分が就職をする際に企業を研究する手段として、また、学生自身もアルバイト先で管理する立場やされる立場を経験しているのでストンと腹落ちするようです。

いま4月半ば。インバウンドで盛り返す箱根のホテルへ行ってきました。そこには、役員や支配人が肉を焼いて新入社員をもてなす姿が！新入生と先輩社員が自由に出入りできるバーベキューランチだそうです。みんな、いずれ肉を焼く立場になって欲しい、そう願いながら帰路につきました。

ホテル旅館の場合、24時間のシフト勤務が基本であるため、まとまった社員研修や交流のための時間が確保しずらいのが現状かと思います。それ故に従業員満足度を測り施策を取る機会も十分にない。そのような中で、ありとあらゆる工夫をしながら新入社員を迎えているホテル旅館の経営者たち。私も、じっくり研究してみたいテーマが見つかりました。